کارایی و اثربخشی کیفیت

کارآئی و اثربخشی کیفیت ؛ پیشران تعالی سازمانی

●کیفیت چیست ؟ منظور از کارآئی و اثربخشی چیست ؟ نقش کیفیت به عنوان پیشران تعالی چیست؟ آیا باید بر کیفیت محصولات تمرکز داشت یا... ●کیفیت فرآیند ؟ از چه ابزارهائی ، در چه مقاطعی و چگونه باید استفاده نمود تا کیفیت موردنظر با کارآئی و اثربخشی لازم محقق گردد ؟ و .... پاسخی ساده و کوتاه به این سوالات مقدور نیست ، زیرا این موارد ابعاد متعددی را در یک نظام کلان در بر می گیرند . برای درک موضوع ما در این مقاله براساس وقوع چهار انقلاب در تفکر مدیریت ( تمرکز بر مشتری ، بهبود مستمر ، مشارکت همگانی و شبکه سازی اجتماعی ) ، مسیر تکامل کیفیت را در شرکت های متعالی که رهبری بازار را در دست دارند ، به تصویر می کشیم . این موضوع شامل چهار مفهوم تطبیق که در بردارندهٔ چهار سطح کیفیت است می باشد . این چهار تطبیق عبارتند از : ▪تطبیق با هزینه ▪تطبیق با آخرین نیاز ▪تطبیق با استاندارد ▪تطبیق“با“استفاده سپس به تفاوت ها و وجوه تمایز اندیشه ، تفکرات و روش شناسی موجود بین قطب های بزرگ صنعتی دنیا به لحاظ توسعهٔ مفهوم کیفیت و نقش آن در پیشبرد سازمان ها در مسیر تعالی اشاره می کنیم . روش ها و ابزارهای استانداردی کا کارآئی و اثربخشی کیفیت را محقق می ساختند نیز در هر یک از چهار مرحلهٔ تکامل ، تکوین یافتند . این روش ها و ابزارها متناسب با تحولات شرکت ها تغییر پیدا کرده اند که در این مقاله به تفصیل به این موضوعات پرداخته می شود . و در انتها با توجه به تجربیات حاصله در سازمان ها و شرکت های صنعتی ایران مدلی ارائه می گردد تا چراغ راه مدیران ارشد اجرائی و مدیران میان به خصوص مدیران کیفیتی باشد که سودای کارآئی و اثربخشی را در سر می پرورانند تا با اتکا به این مدل ، راه های موثر رقابتی عمل کردن را کشف نموده و در فرایندی یکپارچه ، جایگاه تمامی نظام های بهبود نظیر : qfd ،bench marking ، روش های گروهی و کار تیمی ، دوایر qc ، آسیب شناسی ، هفت ابزار qc ، هفت ابزار مدیریت ، six sigma و ... را درک نموده و چگونگی تطبیق کنترل فرایند را با تمامی این نظام ها و ابزارها دریابد و بدین ترتیب بتوانند گامی کارا و موثر در ارتقاء سازمان خود در مسیر تعالی بردارند ؛ به این امید که زانوی عروجشان هرگز خاکی نگردد . ●مفاهیم و تعاریف کیفیت : quality کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزدهمگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف موردکنکاش قرار گرفته است : ▪از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است . ▪از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد. ▪ از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد. ▪ از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیتها و کنترل تولید تمرکز دارد. با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم : ●تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی : از دیـدگاه فلـــسفی کیفیت نه ذهن است و نــه ذات ، بلکه یک هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ کیــفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است کـــه همــگان آنرا مـــی فهمند. تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ؛ کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل ناجوری و تقلبی بودن است . ●تعریف کیفیت مبتنی بر محصول : تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های موردانتظار می باشد؛ کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است. ●تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده : کیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها . به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول موردنظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده . ●تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانندو برخی نیز کیفیت راحدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند . ●تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش : از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول . در برخی منابع نیز چنین ذکرشده که کیفیت عبارتست از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات دریک سطح هزینه قابل قبول ●سایر تعاریف : علاوه بر ۵ گروه تعاریف قیدشده به طور پراکنده تعاریف دیگری نیز ارائه شده است که مهمترین آنها به این شرح است : کرازبی معتقد است که کیفیت عبارتست از تطابق با استاندارد ها ، مشخصه ها یا الزامات ؛ جوران کیفیت را تناسب برای استفاده تعریف نموده است ؛دربرخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده کردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ذوق زده نمودن مشتری استفاده شده است . دمینگ معتقد است کیفیت عبارتست از درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب برای بازار. ازنظرکرازبی کیفیت رایگان است (the quality is free ) زیرا هزینه های اندک پیشگیری همواره کمتر از هزینه های کشف، اصلاح و شکست و نقص می باشد. علاوه بر تعاریف مذکور،یک تعریف بین المللی نیز از کیفیت وجود دارد : مجموعه مشخصه هایی از یک محصول که نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد. ●ابعاد کیفیت quality dimension درسال ۱۹۸۱ تحقیقی انجام شد که نتیجه آن نشان داد ۶۸% مدیران عامل آمریکایی فکر می کردند که کیفیت محصولات کلیدی آن ها طی ۵ سال اخیر بهبود یافته است درحالیکه تنها ۲۵% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درک متفاوت از مفهوم کیفیت است . بعبارت دیگر کیفیت دارای ابعاد مختلفی است که هرکس با عینک خود برخی از آنها را کیفیت می نمامد : ۱- عملکرد :performance عبارتست از مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول – مثلاً یک اتومبیل باید شتاب بگیرد، سرعت آن قابل کنترل باشد و راحت باشد . ۲- مشخصات : features عبارتست از مشخصات ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول می باشد.مثلاً انواع اشانتیونهای همراه محصولات . ۳- قابلیت اطمینان : reliability بیانگراحتمال عملکردبدمحصول یاشکست محصول دریک دوره مشخص“می باشد(زمان بین دوتعمیر) . شاخصهای اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از : ▪میانیگین زمان رخداد اولین شکست the mean time to first failure (mtff) ▪ میانگین زمان بین شکست ها the mean time between failures (mtbf) ▪نرخ شکست در هر واحد زمانی the failure rate per unit time ۴- تطابق : conformance حدی است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن ، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می سازد. برای مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق میباشند. ۵- دوام : durability میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده به نحوی که دیگر قابل استفاده نباشد واجبارا باید تعویض شود (قابل تعمیر نیست ) . ۶- قابلیت تعمیرشدن : serviceabiltiy عبارتست از سرعت ، دقت ، سهولت و قابلیت تعمیرپذیری . ۷- زیبایی : aesthetics عبارتست از اینکه یک محصول چطور به نظر می رسد ، احساس می شود و بیان می شود . ۸- کیفیت درک شده : perceived quality عبارتست از برداشت مشتری از کیفیت محصول جدای از آن چه واقعاً هست. ●رقابت درابعاد کیفیت : سازمانها دررقابت با یکدیگر ضرورتی ندارد که از همه ابعاد کیفیت بهترین باشند بلکه هر سازمان حسب شرایطی که در آن قرار دارد معمولاً تلاش می کند در چند مورد از ابعاد مذکور بهترین باشد.مثلاً محصولات ژاپنی ارسالی به بازارهای آمریکایی به نحوی بودند که بر روی قابلیت اطمینان و تطابق محصولات تاکید ویژه می شد درحالیکه سایر ابعاد چندان موردتوجه نبودند. شعار تناسب و رنگ و روی مناسب و دلفریب و نرخ تعمیر پائین اتومبیل های ژاپنی معروف است درحالیکه کمتر به امنیت پائین آن و دوام پایین آن (درقیاس با ماشین های امریکایی ) پرداخته شده است . علیرغم این نقاط ضعف ، اتومبیل های ژاپنی به صورت یک سمبل درآمده و موردرضایت بسیاری از مشتریان آمریکایی است . محصولات بسیار انگشت شماری چون ساعتهای rolex ، قلم های cross و اتومبیل های rolls- royce در همه ابعاد هشتگانه کیفیت سرآمد هستند که آنها نیز عمدتاً بسیار گران هستند. برای شرکتهایی که بر روی بازارهای انبوه هدفگذاری کرده اند اینگونه رویکردی هرگز امکان پذیر نیست و هم اینکه برای به شهرت رسیدن در کیفیت ضرورتی به پرداخت به همه ابعاد نیست. همانطور که تجربه yamaha و سایر تولیدات ژاپنی نشان می دهد، سروری و سرآمدی دریک یا دو جنبه از ابعاد کیفیت بخصوص قابلیت اطمینان و تطابق ، که بطور فزاینده ای برای مشتریان مهم شده است اغلب برای دستیابی به تعالی کسب و کار کافی می باشد. ●چرا کیفیت مهم است ؟ یکی از سوالات کلیدی که ممکن است مطرح باشد این است که چرا باید به کیفیت محصولات پرداخت . به عبارت دیگر توجه به کیفیت چه فرصتها و مزیتهایی برای سازمان ایجاد میکند؟ پاسخ این سوال بسیار روشن است : در یک محیط رقابتی و واقعی تصور فروش محصول بی کیفیت رویایی بیش نیست از طرفی با توجه به کیفیت محصول نه تنها برخلاف بسیاری از ذهنیت ها ، هزینه های شرکت ، افزایش نمی یابد بلکه به دو طریق موجب افزایش سودآوری ( حاشیه سود ) می شود : ۱- از طریق بازار : این امر با به دست آوردن سهم بیشتری ازبازار میسر می گردد: ۲ – از طریق صرفه جویی در هزینه : ضمناً دقت در نتایج حاصل از تحقیقات مختلف که ذیلاً به آنها اشاره می شود اهمیت کیفیت را بیشتر وضرورت پرداختن به آن را اجتناب ناپذیر می سازد . ▪اگر ۲۰ مشتری از خدمات شما ناراضی باشد ، ۱۹ تای آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و ۱۴ نفر از این ۲۰ نفر به کسب و کار دیگری مراجعه می کنند . ▪ هر مشتری ناراضی بطور متوسط به ۱۰ نفر دیگر تجربه بدش را می گوید و هر مشتری راضی به طور متوسط به ۵ نفر دیگر می گوید. ▪ هزینه جذب یک مشتری جدید ۵ برابر هزینه حفظ و نگهداشت مشتری فعلی می باشد. ▪ تا ۹۰% مشتریان نارضای دیگر از شما خرید نمی کنند و علت آن را به شما نمی گویند. ▪ مشتریان ما حاضرند پول بیشتری بپردازند تا سرویس بهتری دریافت کنند. ▪ ۹۵% از مشتریان ناراضی ، اگر به سرعت و به خوبی به شکایتشان رسیدگی شود، مشتریان وفادار خواهند شد. ●اعصار کیفیت در آمریکا رویکردهای نوین امروزی به کیفیت حاصل جنبش های مداوم بوده است نه تفکرات ناگهانی و اتفاقی . این مفاهیم حاصل یکسری مکشوفاتی می باشد که طی یک قرن ایجاد شده است . در امریکا این دستاوردها قابل تقسیم به چهار مرحله مجزا می باشد : ۱- بازرسی inspection ۲- کنترل کیفیت آماری sqc ۳- تضمین کیفیت qa ۴- مدیریت استراتژیک کیفیت strategic quality management●دوران بازرسی : فعالیتهایی چون اندازه گیری ، تست و امتحان یک یا چند مشخصه یک هویت (محصول یا خدمت)و مقایسه نتایج حاصله با الزامات مشخص ، به منظور حصول اطمینان از تطابق با مشخصه های موردنظر را بازرسی گویند. این فعالیت فاقد حالت پیشگیرانه بوده و صرفاً دارای اقدامات اصلاحی پس از رخداد یک واقعه می باشد. در قرن ۱۸ و ۱۹ ، کنترل کیفیت آنطور که امروزه وجود دارد موجودنبود ؛ اکثر تولیدات توسط صنعتگران و پیشه وران ماهر یا توسط شاگردان و کارگرانی که توسط اساتید فن تحت نظر بودند بوجود می آمد ؛ کالاها در حجم های کوچک تولید می شد ؛ اجزای مختلف یک محصول توسط دست مونتاژ می شدند و درنهایت بازرسی غیررسمی انجام می شد تا اطمینان حاصل شود که کیفیت بالا حاصل شده است . محصولات با عملکرد خوب بطور طبیعی نتیجه اعتماد به صنعتگران بامهارت از همه جنبه های طراحی ، تولید و خدمات بود . بازرسی رسمی با افزایش تولیدات انبوه و نیاز به قطعات قابل معاوضه ضروری گشت . زیرا هرچه حجم تولیدات افزایش می یافت ، قطعات ، دیگر توسط دست قابل مونتاژ شدن نبودند. این فرآیند نیازمند یک نیروی کار ماهر بود که هم گران بود هم وقت گیر. قیمت ها اغلب فراتر از قدرت خرید مصرف کنندگان متوسط جامعه بود ، بخصوص در خصوص ماشین آلات و تجهیزات. حتی دولت فدرال امریکا هم قادر به خرید مقادیر زیاد از سلاحهای گرم با کیفیت با هزینه پائین نبود. چنین فشارهایی موجب پدید آمدن آن چیزی شد که امروزه سیستم آمریکایی در تولید نامیده می شود ؛ یعنی استفاده از تجهیزات و ماشین آلات با اهداف خاص برای تولید قطعات قابل معاوضه بوسیله یکسری عملیات از پیش طراحی شده . ابتدایی ترین تلاشها مربوط به درخــواست تسلیحات نظامی بود. درخصوص کالاهای مصرفی، شرکتهای سازنده چرخ خیاطی چــون singer و شرکــتهای سازنــده تجهیزات کشاورزی چون mc cornick harvesting company به تدریج از هــمان تکنیــک ها استفاده نمودند . از منظرکنترل کیفیت ، کلیدی ترین موفقیت ، توسعه jigs& fixture های منطقی و سیستم های اندازه گیری در اوایل دهه ۱۸۰۰ میلادی بود. jigs&fixturs تجهیزاتی هستند که ابزارها را در جای صحیح خود قرار داده و یا قطعات را نگه می دارند تا رویشان کارشود یا به عبارت دیگر قطعات را در مقابل تجهیزات، ثابت نگه می دارند تا اینکه عملیات ماشین کاری به درستی و به دقت انجام پذیرد. هر چه سیستم تولید امریکایی بالغ تر می شد ، ابزارهای اندازه گیری دقیق تر شده و بازرسی مهم تر می شد. در اوایل دهه ۱۹۰۰ میلیادی فردریک دبلیوتیلور، پدر مدیریت علمی ، بازرسی را از طریق تفکیک آن و تخصص آن به عنوان یکی از ۸ وظیفه ضروری هر سرپرست برای اعمال مدیریت اثربخش کارگاهی ، قانونمند نمود : ً بازرس مسئول کیفیت کار است و هم کارکنان و هم روسا باید مراقب باشند که کار تمام شده، بازرسی را راضی نماید ً . از آنجائیکه هدف بازرسی عبارت بود از بازبینی کار از نزدیک به منظور حصول اطمینان از تحقق کیفیت ، کشف خطاها و تطابق کار با استانداردها؛ لذا حذف ریشه مشکلات دور از دسترس بخش بازرسی به نظر می رسید. ●دوران بازرسی : فعالیتهایی چون اندازه گیری ، تست و امتحان یک یا چند مشخصه یک هویت (محصول یا خدمت)و مقایسه نتایج حاصله با الزامات مشخص ، به منظور حصول اطمینان از تطابق با مشخصه های موردنظر را بازرسی گویند. این فعالیت فاقد حالت پیشگیرانه بوده و صرفاً دارای اقدامات اصلاحی پس از رخداد یک واقعه می باشد. در قرن ۱۸ و ۱۹ ، کنترل کیفیت آنطور که امروزه وجود دارد موجودنبود ؛ اکثر تولیدات توسط صنعتگران و پیشه وران ماهر یا توسط شاگردان و کارگرانی که توسط اساتید فن تحت نظر بودند بوجود می آمد ؛ کالاها در حجم های کوچک تولید می شد ؛ اجزای مختلف یک محصول توسط دست مونتاژ می شدند و درنهایت بازرسی غیررسمی انجام می شد تا اطمینان حاصل شود که کیفیت بالا حاصل شده است . محصولات با عملکرد خوب بطور طبیعی نتیجه اعتماد به صنعتگران بامهارت از همه جنبه های طراحی ، تولید و خدمات بود . بازرسی رسمی با افزایش تولیدات انبوه و نیاز به قطعات قابل معاوضه ضروری گشت . زیرا هرچه حجم تولیدات افزایش می یافت ، قطعات ، دیگر توسط دست قابل مونتاژ شدن نبودند. این فرآیند نیازمند یک نیروی کار ماهر بود که هم گران بود هم وقت گیر. قیمت ها اغلب فراتر از قدرت خرید مصرف کنندگان متوسط جامعه بود ، بخصوص در خصوص ماشین آلات و تجهیزات. حتی دولت فدرال امریکا هم قادر به خرید مقادیر زیاد از سلاحهای گرم با کیفیت با هزینه پائین نبود. چنین فشارهایی موجب پدید آمدن آن چیزی شد که امروزه سیستم آمریکایی در تولید نامیده می شود ؛ یعنی استفاده از تجهیزات و ماشین آلات با اهداف خاص برای تولید قطعات قابل معاوضه بوسیله یکسری عملیات از پیش طراحی شده . ابتدایی ترین تلاشها مربوط به درخــواست تسلیحات نظامی بود. درخصوص کالاهای مصرفی، شرکتهای سازنده چرخ خیاطی چــون singer و شرکــتهای سازنــده تجهیزات کشاورزی چون mc cornick harvesting company به تدریج از هــمان تکنیــک ها استفاده نمودند . از منظرکنترل کیفیت ، کلیدی ترین موفقیت ، توسعه jigs& fixture های منطقی و سیستم های اندازه گیری در اوایل دهه ۱۸۰۰ میلادی بود. jigs&fixturs تجهیزاتی هستند که ابزارها را در جای صحیح خود قرار داده و یا قطعات را نگه می دارند تا رویشان کارشود یا به عبارت دیگر قطعات را در مقابل تجهیزات، ثابت نگه می دارند تا اینکه عملیات ماشین کاری به درستی و به دقت انجام پذیرد. هر چه سیستم تولید امریکایی بالغ تر می شد ، ابزارهای اندازه گیری دقیق تر شده و بازرسی مهم تر می شد. در اوایل دهه ۱۹۰۰ میلیادی فردریک دبلیوتیلور، پدر مدیریت علمی ، بازرسی را از طریق تفکیک آن و تخصص آن به عنوان یکی از ۸ وظیفه ضروری هر سرپرست برای اعمال مدیریت اثربخش کارگاهی ، قانونمند نمود : ً بازرس مسئول کیفیت کار است و هم کارکنان و هم روسا باید مراقب باشند که کار تمام شده، بازرسی را راضی نماید ً . ] ۷- صفحه ۵[ از آنجائیکه هدف بازرسی عبارت بود از بازبینی کار از نزدیک به منظور حصول اطمینان از تحقق کیفیت ، کشف خطاها و تطابق کار با استانداردها؛ لذا حذف ریشه مشکلات دور از دسترس بخش بازرسی به نظر می رسید. ●کنترل کیفیت آماری (sqc) سال ۱۹۳۱ نقطه عطفی بود برای جنبشهای کیفیت . آقای شوارت با انتشار کتابی به نام کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدی ، تعریف دقیق و قابل اندازه گیری از کنترل تولید ارائه نمود و تکنیک های قدرتمندی جهت پایش و ارزشیابی تولیدات روزانه معرفی نمود و روشهای متنوعی جهت بهبود کیفیت پیشنهاد کرد. شوارت درواقع عضوی از گروه بزرگتری در لابراتورهای تلفن بل بود که افراد دیگری همچون هارولد داچ ، دمینگ و جوران نیز درآن عضو بودند. این گروه در ایجاد کنترل کیفیت آماری نقش ویژه ای ایفا نمود. شوارت بود که برای اولین بار متوجه شد تغییرپذیری ( نوسانات ) یک حقیقت انکارناپذیر زندگی صنعتی است و تشخیص داد که این تغییرات به وسیله اصول احتمالات و آمارقابل تشخیص می باشد . شوارت مشاهده کرد که هیچ دو قطعه ای که بطور مشابه تولید می شوند از یک مشخصات کاملاً یکسان برخوردار نمی باشند. مواد خام ، مهارتهای اپراتور و تجهیزات تا حدود زیادی باعث این افتراق می گردد. این تغییرات گاهی به اندازه ای بود که از اهمیت زیادی برخوردار نبود اما سوال این بود که چطور تغییرات مشکل زا را از تغییرات بی اهمیت تمیز دهیم؟ شورات برای پاسخ به این سوال کلیدی به توسعه تکنیک های ساده آماری پرداخت تا محدوده های موردنظر را تعیین کند. نتیجه این اقدامات ، نمودار کنترل فرآیند بود که امکان کشف و تفکیک علل قابل توجه ( نوسانات اکتسابی ) را از نوسانات و تغییرات ذاتی فراهم ساخت. همزمان با این کار سایر محققین همچون هارولدداچ و هری رومیک بحث نمونه گیری را توسعه دادند که این موضوع نیز به رشد کنترل کیفیت ماری کمک شایانی نمود. جنگ جهانی دوم در این دوران تاثیر بسزایی در توسعه sqc گذاشت . در دسامبر ۱۹۴۰ ، کمیته ای توسط دپارتمان جنگ امریکا تشکیل شد تا استانداردهای کیفیت را بنویسید. این استانداردها که تمرکز اولیه آنها بر توسعه و استفاده از چارتهای کنترلی بود ، در سال ۱۹۴۱ و ۱۹۴۲ منتشر شد . همان زمان دپارتمان اردنانس ارتش آمریکا با مشکل نحوه تحویل تسلیحات و مهمات جنگی از عرضه کنندگان متنوع روبرو بود. که به منظور حصول اطمینان از دستیابی به سطح قابل قبولی از کیفیت دو راه حل را در دستور کار قرار داد: ۱- آزمونهای فشرده پیمانکاران جهت استفاده از نمودارهای کنترل فرآیند ۲- توسعه سیستم قابل قبول نمونه گیری و استفاده از آن توسط بازرسان دولتی راه حل دوم بسیار موثر افتاد به نحوی که در سال ۱۹۴۲ بخش کنترل کیفیت در دپارتمان جنگ ایجاد شد. این گروه که عمدتاً از آماردانان بودند جدولهای جدید نمونه گیری را مبتنی بر مفهوم سطح قابل قبول کیفیت (aql) توسعه دادند. ( aql ضعیف ترین کیفیت قابل قبول یا به عبارتی حداکثر درصد معیوبی قابل قبول از یک عرضه کننده می باشد ). مبتنی بر این رویکرد دو نوع بازرسی مرسوم گشت : ▪ بازرسی نرمال برای محصولاتی که نرخ معیوبی شان پائین تر از aql باشد . ▪ بازرسی سفت و سخت برای محصولاتی که نرخ معیوبی شان بیش از aql باشد. عمده افرادی که در این دوران آموزشهای فشرده تکنیک های آماری را گذرانده بودند تلاش کردند تا آنها را به کار بندند. در اکتبر ۱۹۴۵ ، ۱۳ تن از از این افراد گروهی را تشکیل دادند به نام جامعه مهندسین کیفیت که یکسال بعد با یک فدراسیون دیگر ادغام شدند و جامعه آمریکایی کنترل کیفیت (asqc) را بوجود آوردند که هنوز هم وجود دارد . درضمن اولین مجله آمریکایی درخصوص کیفیت به نام کنترل کیفیت صنعتی (industrial quality control) بود که در ژوئن ۱۹۴۴ توسط مهندسین کنترل کیفیت جامعه بوفالو منتشرشد که بعدها با نام quality progress به عنوان مجله رسمی asqc“منتشر گشت . تا پایان دهه ۱۹۴۰ کنترل کیفیت به عنوان یک رشته آموزشی شناخته شده توسعه یافت که روشهایش در ابتدا آماری بود بهرحال تاثیرش به طور گسترده به کف کارخانه محدود می گشت. ●تضمین کیفیت :(qa) در طی دوره تضمین کیفیت ، کیفیت از یک قاعده تولیدی محدود به یک قاعده باکاربرد گسترده مدیـــریتی رشد کرد و پیشگیری مشکل و مساله به عنوان هدف اولیه باقی ماند. اما ابزارهای حرفه ای ، بسیار فراتر از مسائل آماری ، گسترش یافت . چهار فاکتور مجزای این دوره عبارتند از: ۱- کمی شدن هزینه کیفیت ۲- کنترل کیفیت فراگیر ۳- مهندسی قابلیت اطمینان ۴- تولید محصول بی عیب که در ادامه به تشریح مختصر هریک می پردازیم : ۱- هزینه یابی کیفیت : هدف این مقوله بررسی و تجزیه و تحلیل هزینه های کیفیت است به نحوی که بتوان با تقبل یکسری هزینه های پیشگیرانه از تحمیل هزینه های گزاف ناشی از بی کیفیتی جلوگیری نمود. جوران معتقد بود که هزینه های دستیابی به یک سطح کیفیت را می توان به دو دسته هزینه های قابل اجتناب و هزینه های غیرقابل اجتناب تقسیم نمود. هزینه های غیرقابل اجتناب هزینه های بودند که مربوط به پیشگیری ، بازرسی ، نمونه گیری و ... می شوند . هزینه های قابل اجتناب شامل هزینه هایی می شوند که به محصولات معیوب و شکست های محصول مرتبط می شود شامل : ضایعات مواد ، نیروی کاری که صرف دوباره کاری می گردد، فرآیند شکایت و ضررهای مالی ناشی از ناخوشنودی مشتریان . همانطور که ملاحظه می شود یک واحد می تواند با تقبل هزینه های غیرقابل اجتناب از وقوع هزینه های قابل اجتناب جلوگیری نماید . ۲- کنترل کیفیت فراگیری (tqc) مهمترین تاکید این مقوله براین موضوع است که کیفیت یک وظیفه و مسئولیت همگانی است. آرماند فیگنبام در سال ۱۹۵۶ مطرح نمود که برای تحقق کیفیت اثربخش ، کنترل کیفیت باید از طراحی محصول آغاز شود و تا زمان تحویل به مشتری ادامه یابد . در غیراینصورت ممکن است اشتباهی در ابتدای فرآیند ( طراحی محصول جدید) موجب بروز اشکالات جدی در فرآیندهای بعدی ، و از همه بدتر زمان تحویل به مشتری شود . دراین دوران روشهای آماری و نمونه گیری از اهمیت خاص خود برخوردارند ولی سیستم کیفیت حالا علاوه بر کنترل تولید ، شامل توسعه محصولات جدید ، گزینش فروشندگان ، حمل و نقل و خدمات مشتریان نیز می شود. هم فیگنبام و هم جوران معتقدند که برای انجام این مسئولیت ها یک شغل جدید به نام مهندسی کنترل کیفیت ضروری است که وظیفه این بخش عبارتست از مشارکت در طرح ریزی کیفیت ، هماهنگی فعالیهای سایر دپارتمانها ، تدوین استانداردهای کیفیت و فراهم کردن اندازه گیری های کیفیت . .]۷- صفحه ۱۴ [ برای اعمال کنترل کیفیت فراگیر ، بسیاری از شرکت ها ، ماتریسی به صورت نمایه شماره ۱ ایجاد کرده اند که وظیفه هر دپارتمان در تحقق کیفیت محصولات روشن و شفاف شده است : ●نمایه شماره ۱ : ۳- مهندسی قابلیت اطمینان : قابلیت اطمینان یعنی احتمال عملکرد موثر محصول ( برآورده کردن یکسری کارکردهای مشخص شده بدون شکست ) در یک دوره زمانی مشخص ، تحت شرایط خاص . هدف اصلی این بحث پیش بینی میزان قابلیت اطمینان به یک محصول و پس از آن بهبود قابلیت اطمینان و کاهش نرخ شکست در طول زمان می باشد . برای تحقق این اهداف تکنیک ها متنوعی مورداستفاده قرار می گیرد . fmea : که بطور نظام مند روشهای یک تولید را که می تواند منجر به شکست شده مرور نموده و مبتنی بر آنها طرحهای جایگزین ارائه نماید . individual component analysis : که احتمال شکست قطعات کلیدی را محاسبه کرده و سپس تلاش می کند تا ضعیف ترین حلقه ها را حذف کرده یا قوت بخشد . redundancy : که شامل استفاده از سیستم های موازی می شود تا اطمینان حاصل شود که به دلیل وجود ذخایر پشتیبان ، هرگاه قطعه یا زیر سیستم مهمی دچار شکست شد با مشکلی روبرو نشویم . ۴- تولید محصول بی عیب : تولید محصول بی عیب یعنی انجام هر کاری به درستی در اولین مرتبه انجام . یکی از طرفداران اصلی این موضوع کرازبی است که ادعا می“کند کیفیت کامل هم به لحاظ فنی ممکن است و هم به لحاظ اقتصادی قابل تصور است . ●مدیریت کیفیت استراتژیک : این تف&#●نمایه شماره ۲ : ●جنبشهای کیفیت در ژاپن : امروزه اسم های toyota , sony, nikon مترادف سرآمدی کیفیت و قابلیت اطمینان گشته و جمله “ made in japan “ یک علامت متمایز شده است . اما این توسعه تقریباً حاصل تنها نیم قرن اخیر است ! در اوایل پس از جنگ جهانی دوم ، تولید کنندگان ژاپنی به توید محصولات نامرغوب مشهوربودند. پس چه اتفاقی افتاد که این کشور از حضیض بی کیفیتی به اوج سروری در کسب و کار رسید ؟ درسال ۱۹۵۷ تویوتا اولین سری ماشین های خود را به امریکا صادر کرده بود که تنها پس از چندساعت حرکت در بزرگراهها ، از کیفیت افتاد! قبل از سال ۱۹۴۵ تلاشهای کیفیتی ژاپنی ها به بازرسی محدود می شد . تکنیک های کنترل کیفیت آماری (sqc) شناخته شده بود اما هرگز بکار گرفته نمی شد . برای مثال کنترل چارتها(control charts) درسال ۱۹۲۹ بطور بسیار ابتدایی در شرکت تولید لامپهای روشناییshibura electric استفاده می شد . ولی برای سایر بخشها ، sqc به عنوان یک تکنیک غریب در دهه ۱۹۳۰ و ۴۰ باقی ماند. درخصوص استانداردهای کیفیت و توسعه آنها نیز همین شرایط صادق بود. جنبشهای استانداردسازی در ژاپن حدوداً از سال ۱۹۱۰ آغاز گشت و اولین استانداردهای مهندسی ژاپن درسال ۱۹۲۱ تدوین گشت . بعدها استانداردهای کیفیت امریکایی و انگلیسی توسط دانشجویان و دانشگاهیان ژاپنی مطالعه شد و تعداد اندکی از آنها جهت استفاده وسیع تر در طول جنگ جهانی دوم ، ترجمه گشت . اما تاثیر آنها بسیار اندک بود. کیفیت ژاپنی فقیرباقی ماند و اکثر فعالیت های طراحی ، تولید و کنترل کیفیت الله بختکی بود.تنها پس از جنگ جهانی دوم بود که تغییرات واقعی آغاز شد . در این بین نقش آمریکایی ها بسیار مهم بود. تکنیک های کنترل کیفیت یکی از موفق ترین صادرات امریکایی ها به ژاپن بود. کنترل کیفیت به سرعت به یک دغدغه اساسی تبدیل شد. این جهت گیری بیش از همه مرهون حساسیت های مهندسین کلیدی بخش صنعتی بود . مهم ترین این افراد n.c.magil, n,s, frank polking horn, charles protzman, homer sarasohn بودند که بعدها از magil به عنوان پدر کنترل کیفیت آماری در ژاپن نام برده شد. دمینگ ، جوران وفیگنبام هم افرادی بودند که در این گذار نقش داشتند. دمینگ اولین نفری بود که وارد ژاپن شد. .وی به دعوت جامعه مهندسین و دانشمندان ژاپنی (juse) ، یک سمینار ۸ روزه درخصوص کنترل کیفیت درسال ۱۹۵۰ برای ژاپنی ها برگزار نمود که با استقبال مواجه شد. وی درسالهای ۱۹۵۱ و ۱۹۵۲ نیز مجدداً به ژاپن برگشت . امروزه از دمینگ به عنوان یک قهرمان ملی در ژاپن یاد می شود به نحوی که جایزه دمینگ به نام او در ژاپن شکل گرفته است . پیام دمینگ مباحث ابتدایی آماری و نحوه حل مشکلات کیفیت بود . دمینگ phd فیزیک داشت و از شاگردان آقای شوارت بود. دمینگ همانند استادش شوارت مدیران را به تمرکز بر تغییرات و نوسانات و توجه به علت آنها تشویق می نمود. وی تکنیک های آماری را برای تشخیص نوسانات ذاتی و اکتسابی معرفی نمود . وی ژاپنی ها را تشویق نمود تا یک رویکرد نظام مند جهت حل مساله برگزینند که چرخه pdca ( چرخه دمینگ ) بود . جوران هم مشابه دمینگ توسط juse در سال ۱۹۵۴ به ژاپن دعوت شد و او هم سمینارهای مشابه ای را برای مدیران ارشد و مدیران میانی برگزار کرد . سخنرانی های وی بر طرح ریزی ، ساماندهی موضوعات ، مسئولیت مدیریت در قبال کیفیت و لزوم هدف گذاری بلندمدت و کوتاه مدت جهت بهبود ، متمرکز بود . فیگنبام هم خیلی زود توسط ژاپنی ها کشف شد . او به یک رویکرد فراگیر و نظام مند در کیفیت اعتقاد داشت . او معتقد بود برای رسیدن به کیفیت همه فرآیندهای مرتبط باید درگیر شوند نه صرفاً تولید ؛ در غیراینصورت کیفیت ،پس از اینکه یک حقیقت به قوع پیوست ، بازرسی و کنترل خواهد شد که در اینصورت کیفیت در مراحل اولیه خود ساخته نخواهد شد . حتی امروزه هم کسب و کار ژاپنی به خوبی تئوریهای مدیریتی آمریکایی را درک کرده و با علاقه و موفقیت بیشتری آنها را به کار می گیرد و آنها این کار را بهتر از هرکس دیگری انجام می دهند ! . یکی از متمایزترین ویژگی های جنبشهای کیفیت ژاپن تمرکز ملی شان بوده است . آنها ایده های نوین مدیریتی را به سرعت میان کشور اشاعه داده و آنها را با روح سختکوشی ، اطلاعات ، احترام متقابل و باورسامورایی آمیخته اند و معجون بی نظیری ساخته اند. داستانها و تجارب موفق به سرعت در سطح عمومی منتشر می شود و آخرین تکنیک ها فوراً به برنامه های آموزشی – کارآموزی تبدیل می شود و همان فلسفه و رویکردها در صنعتها ، از الکترونیک گرفته تا استیل ، به کار گرفته می شوند. درسال ۱۹۴۵ میلادی به اهتمام کمیته استاندارد مهندسی ژاپن (jesc) تدوین شود. این امر به سرعت تکثیر شد و تا سال ۱۹۵۲ ، طی دو سال ، حدود ۲۵۰۰ استاندارد جدید بوجود آمد و تا سال ۱۹۸۰ این تعداد به ۷۶۰۰ مورد افزایش یافت. . استانداردسازی یک ابزار کلیدی برای تحکیم و یکپارچگی جنبشهای کیفیت ژاپنی ها بود. به جرات می توان گفت دو دهه ۱۹۴۰ و ۱۹۵۰ دوره بازسازی و تحکیم و یکپارچگی کنترل کیفیت ژاپن بود. در آن زمان تنها مشکل این بود که فعالیت کنترل کیفیت صرفاً به تولید محدود می شد و توسط مهندسان و مدیران فنی هدایت می شد و نه کارکنان سطوح پائین و نه مدیران غیر تولیدی درگیر این مسئله بودند. این مشکل به زودی توسط ژاپنی ها تشخیص داده شد و با اتخاذ رویکردی که مخترع آن خود ژاپنیها بودند حل شد ؛ آنها برای مقابله با این مشکل دایره های کنترل کیفیت quality control circles یا quality circles و مفهوم کیفیت فراگیر (cwqc)= company-wide quality control را مطرح نمودند. در سال ۱۹۸۰ حدود ۱۱۴ کنفرانس درخصوص qcc در سراسر ژاپن برگزار شد که بیش از ۵۵۰۰۰ نفر در آن شرکت نمودند. . امروزه qcc ها در ژاپن پخش می باشند.یک راهنما از تکنیک های ساده که عمدتاً ۷ ابزار خوانده می شوند به کارگران کارخانه ها داده شده است که شامل نمودار پارتو، الگوریتم های علت و معلومی ، گرافهای طبقه بندی اطلاعات (stratification) ، کاربرگ ها (check sheets) ، هیستوگرام ها ، نمودارهای اسکاتر و نمودارهای کنترل می باشد . امروزه گروههای ۵ تا ۱۰ نفره که مهارت حل مـــساله (problem solving) را داشته و بر تکنیک های ۷ ابزار مسلط می باشند. در سطح کارخانه های بزرگ گسترده می باشند. در سال ۱۹۸۴ تویوتا به تنهایی بیش از ۵۸۰۰مورد qcc داشت . درسطح ملی هم در سال ۱۹۶۳ ؛ ۲۱۵ مورد qcc و در سال ۱۹۸۴ ؛ ۱۸۰۰۰۰مورد qcc موجود بوده است . ایشیکاوا در ژاپن به عنوان یکی از پدران qcc شناخته شده می باشد رویکرد ژاپنی ها به مرور زمان گسترش یافت تا به لحاظ مفهومی و فلسفی فراگیر و جامع شد. امروزه این مفاهیم فراتر از بحث های اولیه درخصوص بهبود فرآیندهای تولید از طریق روشهای آماری است . امروزه راهنمای استانداردهای صنعتی ژاپن ، کنترل کیفیت را به صورت سیستمی از ابزارها تعریف مــی کند که امکان تولید کالا و خدمات را به صورت اقتصادی به نحوی فراهـم مــی آورد که الزامات مشتری نیز برآورده شود . و این امر مشارکت همه افراد شرکت را می طلبد: بازاریابی ،r&d، تدارکات ، تولید و خدمات مشتری . سابقه cwqc به اواسط دهه ۱۹۵۰ برمی گردد، وقتی که کارهای فیگنبام ترجمه شد. اولین نمونه واقعی cwqc درسال ۱۹۶۸ مشاهده شد . امروزه cwqc ها شامل ۴ اصل میباشند : ۱- مشارکت همه بخشها در فعالیت های کیفیت به جای فعالیت منفرد تولید ۲- مشارکت همه کارکنان در همه سطوح ( با اهدف اشاعه دغدغه کیفیت در همه سطوح شرکت ؛ از طریق مدیریت هوشین ) ۳- با هدف بهبود مستمر ( بهبود های کوچک تا وقتی که دیگر نقص و عیبی پیدا نشود) ۴- توجه دقیق به تعریف مشتری از کیفیت ( کیفیت از سوی مشتری تعریف میشود و طراحی و فرآیندهای تولید مبتنی بر نظرات مشتری می باشد ) که با این اوصاف تحقیقات بازار و مشتری اهمیت یافت و بعدها تکنیک های پیشرفته تری چون qfdتوسط ژاپنی ها ایجاد گشت . یکی از مهمترین سوالاتی که در ذهن همگان بارها مطرح می شود اینست که چه عواملی باعث شد که ژاپنی ها بتوانند پس از جنگ جهانی دوم که همه چیز خود را از دست رفته می دیدند به یکباره (ظرف نیم قرن ) این همه توسعه یافته و کیفیتشان زبان زد خاص و عام گردد. به نحوی که از میان خرابیها و خاکسترهای جنگ جهانی دوم چنان امپراطوری صنعتی بوجود آورند که در جهان نظیر نداشته است ؟! مروری بر ادبیات موجود حاکی از آن است که عوامل زیادی در این گذار نقش داشته که مهمترین آنها عبارتند از : ▪ نیاز ژپنی ها به بازسازی پس از جنگ جهانی دوم و انگیزه جهت ارتقاء کیفیت ▪مشارکت همه جانبه در بهبود کیفیت ▪برنامه های فرهنگی و آموزشی گسترده در سطح کشور به جای تمرکز آموزشها بر روی متخصصین ▪ مشارکت فعال مدیران ارشد و نقش رهبری قوی ▪ شرکت مدیران در دوره های آموزشی و مشارکت در ارائه آموزشها ▪برگزاری جلسات و سمینارهای مختلف جهت اشاعه تجربیات ▪ استفاده گسترده از کنترل کیفیت آماری ▪ نقش فعال و چشمگیر juse ▪ برنامه های آموزشی هدفدار برای همه سطوح اعم از مدیران ارشد ، متخصصین کیفیت ، سرپرستان و کارکنان سطح کارخانه ▪ جنبشهای موثر استانداردسازی که از سال ۱۹۴۹ آغاز گشت ▪ تقویت سازمانهای ملی و زیرساخت های لازم برای توسعه کیفیت ▪فرهنگ و مشخصه ها و ویژگی های ملی ژپنی ها نظریه پردازان متعددی از جمله مورگان و اسکات که در باره تحول ژاپن بحث کرده اند اعتقاد دارند که فرهنگ و روش مرسوم زندگی در این کشور اسرارآمیز شرقی ، مهمترین عامل تحول بوده است . داستانهای حیرت آور و موفقیت آمیزی در باره زود سرکارآمدن و دیرتررفتن کارگران ژاپنی نقل شده که تلاش داشته اند از این طریق چرخه کیفیت را با کارایی بیشتر بهبود بخشند ؛ یا داســتان کارگــر فــداکار کارخــانه هوندا که هر شب در مسیر برگشتن به خانه تیغه های برف پاک کن را پاک می کرد ؛ کارگرانی که بار زندگی کارخانه را قبول کرده اند و توجه کمتری به نارضایتی مبذول می دارند .●جمع بندی موقت : در این قسمت بطور اجمال به جمع بندی مطالب بیان شده در قالب جنبشهای کیفیت در ژاپن میپردازیم : ۱۹۴۵ : شکل گیری و تاسیس استاندارد ژاپن ۱۹۴۶ : شکل گیری juse ۱۹۴۹: - مجله ماهانه استاندارد و نرم ها برای اولین بار چاپ شد . ▪گروه تحقیق کنترل کیفیت در juse بنیان نهاده شد و اولین دوره های qc ارائه شد ▪ قانون استاندارد سازی صنعتی به تصویب رسید ▪ سمینارهای بخش ارتباطات غیرنظامی ارائه گشت ۱۹۵۰ : مجله کنترل کیفیت آماری توسط juse منتشرشد استانداردهای صنعتی ژاپنی مبتنی بر قانون استانداردسازی صنعتی بنیان نهاده شد دمینگ سمینارهایی درخصوص کیفیت ارائه نمود ۱۹۵۱: جایزه دمینگ بنیان نهاده شد ▪ اولین کنفرانس کنترل کیفیت برگزار شد ۱۹۵۴ : جوران سمینارهایی درخصوص کیفیت برگزار کرد ۱۹۵۶ : برنامه های رادیویی گسترده ای مشابه دوره های qc برای سرپرستان تدارک دیده شد ۱۹۵۷ : صدا و سیما در ژاپن یک سلسله برنامه های آموزشی qc را در کانال آموزش ژاپن دایر نمود ۱۹۶۰ : juse مجموعه دوجلدی راهنمای qc را برای سرپرستان منتشر نمود ▪ اولین ماه کیفیت در سطح ملی معرفی گردید ۱۹۶۱ : یک متمم خاص جهت sqc برای سرپرستان منتشر شد ▪ یازدهمین کنفرانس qc برگزار شد که شامل پانلی جهت بحث در مورد نقش سرپرستان در تضمین کیفیت بود ۱۹۶۲ : genba – to – qc - ( کنترل کیفیت برای سرپرستان ) به همراه طرح پیشنهادی دایره های qc منتشر شد ▪ اولین دایره qc ثبت شد ▪اولین کنفرانس سالانه qc برای سرپرستان برگزار شد ۱۹۶۸ : واژه cwqc معرفی شد ۱۹۶۹ : کنفرانس بین المللی کنترل کیفیت در توکیو برگزار شد ۱۹۷۰ : جامعه کنترل کیفیت ژاپن تاسیس شد ۱۹۷۲ : qfd برای اولین بار در koba shipyard و شرکت صنایع سنگین میتسوبیشی انجام شد ۱۹۷۹ : ۱۰۰۰۰۰ دایره qc ثبت شد. همانطور که مشاهده می شود جنبش های ژاپن و امریکا در بسیاری از موارد مشابه هم و در برخی موارد هم اختلافاتی دارند مثلاً هر دو با بازرسی آغاز و سپس با sqc ادامه یافتند ؛ هر دو سازمانهای نظارتی خود را توسعه دادند ( juse در ژاپن و asqc در امریکا) ؛ هر دو بر آموزش و کارآموزی تمرکز شدید داشتند؛ هر دو به سمت مدیریت استراتژیک کیفیت پیش رفتند؛ ولی ژاپنی ها سریع تر پیشرفت کردند. بحث cwcq هم اکنون بطور گسترده در ژاپن اشاعه یافته ولی مدیریت استراتژیک کیفیت در امریکا در دست شرکتهای پیشتاز است ؛ رویکرد ژاپنی ها ، جنبش های سازمان یافته تری بوده است و برنامه های کیفیت ژاپنی ها به شدت توسط juse و سایر نهادهای ذیربط دولتی حمایت و پشتیبانی می شوند. ●دوره های تکاملی مفهوم کیفیت ژاپنی ( چهار سطح کیفیت ) : در پایان جنگ جهانی ، هدف اصلی ژاپنی ها بازسازی زیرساخت های تجاری و صنعتی کشور و ارتقای سطح استاندارد زندگی مردم ازطریق افزایش هرچه بیشتر تولید بود . ●نمایه شماره ۳- مفهوم تکامل کیفیت در شرکتهای پیشتاز ژاپنی دردهه ۱۹۵۰، کییت مزاحمی برای تولید انبوه محسوب می شد. بعضی از شرکتهای ممتاز ژاپنی از ابزارکنترل آماری دمینگ در فعالیت های اقتصادی خود استفاده کردند. دردهه ۱۹۶۰ ، ژاپن نیازمند به جایگزین نمودن کالاهای اساسی شد . تولیدکنندگان ژاپنی نه تنها از طریق عرضه تعداد کالای بیشتر بلکه با عرضه کالاهای متنوع به رقابت پرداختند. بین سالهای ۱۹۶۰ تا ۱۹۶۵ کالاهای غیرمصرفی نظیر : جاروبرقی ، تلویزیون ، ماشین رختشویی، دوربین عکاسی تقریباً درخانه همه ژاپنی ها یافت می شد ، این دوره همان دوره انقلاب مصرف است که با دوره تولید ساده کاملاً متفاوت است . از سوی دیگر ، بحران نفتی که توسط کشورهای صادرکننده نفت به وجود آمد به جامعه ژاپن شوک بزرگی وارد کرد – زیرا ژاپن در شمار تولیدکنندگان نفت قرار ندارد و تقریباً صددرصد نیازهای مصرفی خود را از خارج تامین می کند – شوک وارده حاصل ازبحران نفتی باعث شد ژاپن ارز کافی برای واردکردن نفت نداشته باشد . نیاز به صادرات ، نیاز به رقبات در بازار جهانی را به دنبال داشت و بسیار دشوار بود بدون اینکه کالایی بتواند در مقایسه با رقیبان خارجی پاسخی بهتر به نیاز مشتریان بدهد ، بتواند صادرات داشت . بنابراین ً تطبیق با تمامی نیازهای مشتریان ً مفهوم اصلی کیفیت از دیدگاه شرکتهای ژاپنی محسوب شد. موفقیت ژاپنی ها در دهه ۱۹۷۰ منجر به دو نوع مقاومت در دهه ۱۹۸۰ شد : اول اینکه تراز بازرگانی خارجی ژاپن به نفع کالاهای ژاپنی ثبات خود را از دست داد و ارزش ین نسبت به پول سایر کشورها افزایش یافت و از دیدگاه صادرات قیمت کالاهای ژاپنی در جهان گران تر جلوه میکرد. ثانیاً فناوری و مدیریت ژاپنی ها به کشورهای دیگری نظیر : تایوان ، کره ، سنگاپور ، هنگ کنگ ( چهارببر قاره آسیا) انتقال یافت . از طرفی وجود نیروی کار ارزان در این کشورها، سبب پیدایش رقیبان سرسختی برای کالاهای ژاپنی شد. ●با تکامل مفهوم کیفیت در ژاپن ، سه تغییر انقلابی در دیدگاه ژاپنی ها به وجود آمد : ▪ حرکت از" تطبیق با استاندارد" به سمت" تطبیق برای کاربرد" حرکت از تولید به بازار را به وجود آورد . ▪ حرکت از" تطبیق برای کاربرد" به سمت" تطبیق با هزینه " این مفهوم را تقویت کرد که قیمت در بازار تعیین میشود. ▪ حرکت از" تطبیق با هزینه " به سمت" تطبیق با آخرین نیاز" مفهوم تغییر مستمر و پیوسته را در بازار تقویت کردو به دنبال آن نیاز به کاهش دوره زمانی تکوین محصول جدید قوت گرفت . ●نمایه شماره ۴- تکامل و مشخصه های چهار نوع تطبیق لازم به توضیح است که شرکتهای تازه تاسیس که می خواهند هرچهار مرحله تطبیق را داشته باشند در مقایسه با شرکتهای با سابقه که طی سالیانی دراز مراحل مختلف تطبیق را گذارندند و دارای مهارت و تجربه هستند، در موقعیت سخت رقابتی قرار می گیرند.بعضی از شرکتها ممکن است هرچهار مرحله تطبیق را برای تولید تمامی محصولاتشان درنظر نگیرند. برخی نیز ممکن است فقط به تعدادی ( نه تمام ) از این چهارنوع تطبیق توجه کنند. اما گفتنی است توجه به هرچهار نوع تطبیق لازم و ضروری است . برخی از شرکتها ممکن است دچار تصور غلطی از این چهار مفهوم شوند و فکرکنند هر مرحله بالاتر یا بهتر از مرحله قبل است و می توانند با رهاکردن مرحله قبل به مرحله بعدی بپردازند. مثلاً ممکن است قسمت طراحی فقط به ً تطبیق به آخرین نیاز ً بپردازد و از تطبیق برای کاربرد و تطبیق با هزینه غافل شود. درحالی که ً تطبیق با آخرین نیاز ً فقط بخشی ازفعالیت های واحد طراحی محسوب می شود ، نه همه آن . ●تکامل روشهای کیفیت : توام با تغییرات اجتماعی – اقتصادی ، مفهوم کیفیت و همچنین ابزارها و روش هایی که برای تحقق کیفیت به کار برده می شوند ، تکامل یافته اند . مردم سراسر جهان خیلی سریع به اهمیت کیفیت و چهارنوع تطبیق پی بردند مثلاً ادوین لندز، طراح دوربین پولاروید به خوبی مفهوم ً تطبیق با آخرین نیاز ً را مدنظر قرار داد و به درک صحیحی از مفهوم کیفیت و روش های کیفی دست یافت. مفهوم کیفیت تقریباً هر ۱۰ سال یکبار ، بین شرکتهای پیشتاز ژاپنی تغییرات بنیادی پیدا کرده است . در ددهه ۱۹۵۰ ، مفهوم تطبیق با استاندارد با نیازهای دوره تولید انبوه بسیار مناسب بود و در دهه های ۱۹۶۰ ، ۱۹۷۰ ، ۱۹۸۰ مفهوم کیفیت به ترتیب با ً تطبیق برای کاربرد ً، ًتطبیق با هزینه ً و ً تطبیق با آخرین نیاز ً تکامل پیدا کرد . روش ها و ابزارهای استانداردی که کیفیت را محقق می ساختند نیز در هر یک از چهار مرحله تکامل ، تکوین یافتند . این روش ها و ابزارها متناسب با تحولات شرکت ها تغییر پیدا کردند. در آینده نیز با افزایش رقابت، انتظار تغییرات جدیدتری را داریم ؛ یعنی همگام با توسعه ابعاد نیازهای اجتماعی ، تبیین جدیدتری از مفهوم کیفیت را شاهد خواهیم بود . حال اجازه دهید ، دقیق تر تکامل مفاهیم کفیت و همچنین ابزارها و روش هایی که متناسب با آن تکوین یافته اند را در ژاپن مورد بررسی قرار دهیم . ●تکامل روش شناسی همگام با تکامل مفهوم کیفیت ، ابزارها و روش هایی که فعالیت های کفیت را محقق ساختند، نیز تکامل یافتند. از مهمترین ابزارهای ً تطبیق با استاندارد ً استانداردسازی ، کنترل آماری فرآیند و بازرسی هستند. هنگامی که مفهوم ً تطبیق برای کاربردً قوت گرفت ، ابزارهایی نظیر : ً تحقیقات بازارً برای شناخت نیازهای مشتریان و ً همکاری بین بخشی ً برای پاسخگویی به این نیازها به وجود آمدند. سطح بعدی کیفیت ، یعنی تطبیق با هزینه بر کاهش هزینه و افزایش کیفیت تاکید دارد. (بنابراین نیاز به واریانس پائین تر در تولید پیش آمد) . برای این کار فعالیت های بهبود فرآیند، تولید و مشارکت فعال کارگران تولید بسیار ضروری است . ابزارها و سیستم هایی که برای حرکت و نهضت همگانی مناسب باشند ، تکوین یافتند . گروههای کنترل کیفیت که به آن اشاره شد ، هفت ابزار qc و ً هفت قدم بهبود فرآیند ً از جمله رویکردها و ابزارهای مناسب برای این حرکت و نهضت همگانی هستند . ▪حلقه های qc ▪۷ ابزار qc و ۷ قدم بهبود فرآیند ▪qfd ▪هفت ابزارمدیریت●نمایه شماره ۵ – تکامل روش شناسی ●نمایه شماره ۶- ابزارها و گام های کنترل کیفیت سطح بعدی کیفیت که ارزش طراحی را برای پاسخگویی به آخرین نیاز بسیار بالابرد .ابزارهای استانداردجهت برآورده نمودن این سطح کیفیت عبارتنداز: qfd و ۷ ابزار مدیریت و طراحی . این ابزارها، شرکت ها را به تشخیص آخرین نیاز و ترجمه و تبدیل این نیاز به طراحی محصول و فرآیند تولید،قادر می سازند. عبارت ابزار مدیریت کمی گمراه کننده است ، زیرا این ابزار توسط مهندسان و کارشناسان نیز به کار گرفته می شود ، شاید مهم ترین ابزار در این سطح از کیفیت qfd است که درکی مشترک را بین کارکنان بازاریابی ، مهندسان و مدیران پدید می آورد . ●نمایه شماره ۷ - هفت ابزار مدsیریت و طراحی ●از نوسانات استاندارد به نقاط ضعف و سپس به فرصت ها یکی از دیگر جنبه های تکامل کیفیت ، حرکت از ًتمرکز بر نوساناتً به سمت تمرکز بر نقاط ضعف و سپس فرصت ها است ، دوره ً تطبیق با استانداردً و ًتطبیق برای کاربردً دوره تمرکزبر نوسانات است درحالی که ً تطبیق با هزینه ً و ًتطبیق با آخرین نیاز ً به رفع نقاط ضعف و بهره برداری از موقعیت ها و فرصت ها توجه دارد. ً تمرکز بر نوسانات ً نــوعی فعالیــت ایستا تلقی می شود ، زیرا در این روش شرکت تلاش می کند به استاندارد موجود پاسخ دهد . در نتیجه ، نه تنهاتلاشی برای تغییر استاندارد صورت نمیگیرد. بلکه نیازی به پائین آوردن قیمت ازسوی مشتری نیز احساس نمیشود. اما ً ً تمرکز بر نقاط ضعف ً فعالیتی پویا است . در این روش مکانیزمی فراهم می آید تا نقاط ضعف مورد بررسی قرار گیرند و در مسیری پیوسته و به طور مستمر بهبود تدریجی نقاط ضعف ، هدف قرار میگیرد . در تمرکز بر نقاط ضعف ، در هر مرحله ازپیشرفت ، در جستجوی نقطه ضعف دیگری هستیم . ً ۷ مرحله برای بهبود پویا ً ابزارهایی هستند که ما را در یافتن مهمترین مشکل بعدی و حذف آن کمک می کند. ً تمرکز بر فرصت ها ً یعنی تعریف جدیدی از کیفیت که مبتکرانه در جستجوی کشف نیاز جدیدی از مشتری است . تفاوت اساسی فعالیت های انفعالی کیفیت و فعالیت های مبتکرانه کیفیت، همان حرکت از ً تمرکز بر نقاط ضعف ً ( تلاشی که برای کاهش هزینه محصول فعلی صورت می گیرد ) به سمت ً تمرکز برفرصت ها ً ، ( وقتی که محصول جدیدی تکوین می یابد ) است . ●کنترل فرایند : برای حصول اطمینان ازاینکه فرایندمطابق استانداردکارمی کندنیازبه ممیزی فرایندداریم تا اگرمشکلی پیش آمدبتوانیم آن را به حالت اولیه برگردانیم .بنابراین روش کنترل فرایند به این صورت است که ابتدا بایدفرایندی استانداردبرقرار نماییم وسپس آن فرایندرا اجرا کنیم وبابازبینی نتایج ، فرایند استانداردرا ایجاد نماییم واگرفرایند برقرار نشد اقدام کنیم تا دوباره به استاندارد برگردیم .(چرخه sdca ) ●بهبودتدافعی : این مرحله ، شامل بهبود فرایندهای معیوب و ضعیف است . ( فرایندهائی که بارها از حدود استاندارد خارج می شود و هر بار که اقدام اصلاحی انجام می شود دوباره به وضعیت نامطلوب برمی گردد ) یعنی مرتباً خروجی هائی تولید می کند که خارج از حدود کنترل هستند .هفت گام qc مراحل استاندارد شده حل مسائل تدافعی هستند : ۱- انتخاب موضوع برای بهبود ۶- تثبیت و استاندارنمودن نتایج ۲- جمع آوری و تحلیل داده ها ۷- انعکاس برروی فرایند و مسئله بعدی ۳- بررسی علل ۴- برنامه و راه حل اجرائی ۵- ارزیابی نتایج پس از اجرای برنامه ( راه حل ) ●بهبودتهاجمی : در این رویکرد از قبل ایده روشنی در مورد موضوع بهبود نداریم . شناخت مساله خود یک گام مهم این فرایند است . هفت ابزار مدیریت و طرح ریزی و qfd ابزارهای مفیدی ( مخصوصاً در مراحل اولیه ) برای بهبود تهاجمی هستند . ●جمع بندی موقت :دربـــخش های قبلی تاریخچه مفهوم تکامل کیفیت را در ژاپن بررسی کردیم . ژاپن و امریکا راه حل های متفاوتی را در توسعه مفهوم کیفیت پیش گرفتند ، دیدگاه های آنان درباره کیفیت و قیمت محصول تفاوت اساسی دارد. شرکت های ژاپنی به رغم مشخصات جدید و تغییراتی که در محصول خود ایجاد می کنند ، می کوششند سالانه ۱۰ درصد از هزینه های خود را کاهش دهند . این شرکت ها از پیمانکاران و سازندگان خود می خواهند که سالانه ۱۰ درصد از هزینه های خود را کاهش دهند. شعار این شرکتها cd۱۰ ( cost decrease )یا کاهش ده درصدی هزینه است و همه کارکنان در تمامی سطوح سازمان برای تحقق این هدف تلاش می کنند. حتی موضوع کار بسیاری از گروه های qc به کاهش هزینه مربوط می شود. مهندسان و مدیران در گروه های بین بخشی برای دستیابی به کاهش هزینه با یکدیگر همکاری می کنند. مدیرا ن ارشد نیز به تلاش گروهی با تولیدکنندگان مواد و قطعات (پیمانکاران خود) در مورد کاهش هزینه ها می پردازند. این مدیران ، فعالیت های پیمانکاران خود را بررسی می کنند و در سرمایه گذاری به منظور کاهش هزینه به آنها کمک می کنند. روشی که ژاپنی ها در اداره شرکت های خود دارند با روش امریکایی ها کاملاً متفاوت است. ژاپنی ها معتقدند : ً قیمت را بازار تعیین می کند ً و شما به عنوان یک تولیدکننده لاجرم میبایستی مشخصات جدید محصول خود را در محدوده قیمت بازار طراحی کنید . این نگرش درواقع ، نوعی انقلاب بزرگ فکری به شمار می آید که با نگرش امریکایی ها کاملاً متفاوت است . امریکایی ها فکر می کنند با افزودن مشخصات جدید به محصول می توان قیمت بالاتری را از بازار مطالبه نمود. اما شرکتهای ژاپنی بر این باورند که هم باید مشخصات جدید را به محصول اضافه کرد و هم هزینه ها را کاهش داد ، زیرا در کوتاه مدت ممکن است قدرت انحصاری امکان تعیین قیمت را به شما بدهد ، اما طی ۶ ماه این قدرت از بین می رود و شرکتهای زیادی قادر خواهند بود، همان محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند. لذا تعیین قیمت ، از کنترل شما خارج می شود . به یاد داشته باشید که قیمت را بازار ، رقبای شما و یا نیازهای مشتریان تعیین میکنند. بنابراین اگر شما نتوانید کنترلی بر قیمت ها داشته باشد، چاره ای جز کنترل هزینه های نخواهید داشت . بعضی از مهندسان امریکایی ، روش ژاپنی ها را نادرست می دانند ، اما باید به آنها گفت که : یک مرحله عقب تر از ژاپنی ها می اندیشند. آنها به مفهوم ً تطبیق برای کاربرد ً فکر می کنند، در حالی که مهندسان ژاپنی به مفهوم ً تطبیق با هزینه ً که مرحله بعدی مهفوم تکامل کیفیت است ، می اندیشند. مهندسان ژاپنی ، فرض را بر این می گذارند که بازار قیمت را تعیین می کند. لذا ، برای کاهش هزینه پیوسته تلاش می کنند. ●ارایه الگوی مفهومی طرح ریزی ارتقاءکیفیت درواحدهای صنعتی بزرگ: در الگوی مفهومی ارائه شده ( نمایه شماره ۸ ) ، تعهد مدیریت ارشد ، انگیزه ( پیشرانه ) و مشارکت فراگیر همهٔ بخشها از شروط لازم طرح ریزی کیفیت می باشند . عدم وجود هر یک از این ارکان سه گانه موجب شکست طرح ریزی کیفیت خواهد شد . به عبارت دیگر قبل از شروع طرح ریزی کیفیت تیم مربوطه باید اطمینان حاصل نماید که مدیر ارشد مجموعه دغدغه کیفیت داشته و به ارتقاء آن باور دارد . سپس باید با ایجاد پیشرانه های جذاب ، انگیزش لازم را جهت مشارکت فراگیر افراد در این حرکت عمومی فراهم ساخت . با عنایت به محدودیت منابع و توان سازمانی ، نمی توان به طور همزمان و یکسان ، سودای ارتقاء کیفیت همهٔ محصولات و فرایندها را در سر پروراند . این بدان معناست که در واحدهای صنعتی بزرگ که طیف وسیعی از محصولات متنوع تولید می شود امکان ارتقاء کیفیت همهٔ“آنها وجود ندارد مگر آنکه با اتخاذ یک تفکر راهبردی ، استراتژی بود یا نبود را در خصوص محصولات و فرایندهای موجود اجرا نمود و محصولات کلیدی سازمان را متمایز کرد و در اسرع وقت از شر سایر محصولات غیرکلیدی رها شد زیرا پرداختن همزمان به همهٔ محصولات ، ما را درگیر کارهای بیهوده می سازد . درغیر این صورت ممکن است مجموعه تمام توان خود را جهت ارتقاء محصولاتی بسیج نماید که ارزش افزوده چندانی برای سازمان ندارد . در گام بعدی باید با بررسی وسیع بازارهای هدف به گزینش بعضی از ابعاد کیفیت که خواسته مشتریان کلیدی می باشد پرداخت و آنها را نشانه رفت . پرداختن به کیفیت محصولات جهت جلب رضایت مشتری به معنای پرداختن همزمان به همهٔ“ابعاد کیفیت نمی باشد زیرا یکی از اشتباهات متداول است اگر ابعادی از کیفیت که برای مشتری از اهمیت چندانی برخوردار نیست مورد توجه ویژه قرار گیرد . از طرفی باید توجه نمود که طرح ریزی جهت ارتقاء کیفیت به معنای توجه صرف به q کوچک نمی باشد بلکه همزمان باید به سایر جنبه های q بزرگ که شامل هزینه ( قیمت محصول ) ، زمان تحویل و ارائه خدمات نیز توجه شود . در این میان ارتباط بین کیفیت ( q ) و هزینه باید بیش از سایر جنبه ها مدنظر باشد زیرا عمدتاً به دلیل عملکرد جزیره ای واحدها ، چه بسا واحدهای تضمین کیفیت بدون توجه به هزینه ها در ارتقاء کیفیت اهتمام ورزد و یا بالعکس واحدهای مالی بدون توجه به کیفیت به کاهش هزینه ها بپردازند که نتیجه این کار کیفیت بالا- قیمت بالا ویا قیمت پایین – کیفیت پایین خواهد بودکه هیچ یک مورد رضایت مشتری نخواهدبود. لذا باید توجه نمود که توجه خاص وایزوله به یک جنبه باعث ایجادشکست درسایرجنبه هانشود.پس ازحصول اطمینان ازانجام صحیح مراحل قبلی کاراجرایی ارتقاء کیفیت آغازمی شود .در این مرحله از یک بعد باید مدیریت بحران نمود یعنی ابتدا علائم عملکرد ضعیف مورد تهاجم واقع شود . مدیریت کیفیت منفی با مواردی سروکار دارد که ضروری است کاهش یابد یا حذف شود مثل ضایعات ، اسقاط ، تاخیرات و هزینه ها ؛ و از یک بعد نیز باید به طور استراتژیک به مدیریت کیفیت پرداخت . مدیریت استراتژیک کیفیت با جنبه های مثبت تر سروکار دارد که تاثیر مستقیم بر رضایت مشتری و رقابت پذیری دارد . مثل فعالیت های با ارزش افزوده ، افزایش قابلیت پاسخگوئی ، نوآوری و ذوق زده نمودن مشتری . انتقال از کیفیت منفی به کیفیت مثبت یک فرایند مستقیم نیست . این تلاش نیاز به پشتکار ، ایثار ، اعتقاد ، تعهد و پایبندی دارد . برای اجرای موفق این مصالحه (trade off )می توان ازروش های کنترل فرایند ، بهبود تدافعی وبهبود تهاجمی استفاده نمود.کنترل فرایندوبهبودتدافعی با مدیریت نوسانات وارتقاءقابلیت فرایندهاموجب افزایش کارایی کیفیت وفعالیت های مرتبط با آن خواهد شدودرمقابل بهبودتهاجمی باتمرکزبربازارونیازهای مشتریان موجب ارتقاءاثربخشی کیفیت خواهدشد. ●گام های اجرایی : ۱- تشکیل تیم راهبری ارتقا ء کیفیت با هدایت مدیریت ارشد ۲- تشکیل تیم فنی چندوظیفه ای ۳- تدوین متدولوژی تفصیلی اجرایی ▪ تعریف دقیق جریان عملیات واطلاعات ▪تعریف ساختار اجرایی مورد نیاز ▪ تدوین دقیق نقش ها ▪ طرح ریزی توانمندسازی نیرو های درگیر ۴- اجرای آزمایشی ۱- اصلاح و بهبود متدولوژی ۲- توسعه اجرا ۳- پایش وپیگیری ●نمایه شماره ۸ – الگوی مفهومی طرح ریزی ارتقاء کیفیت درواحدهای صنعتی بزرگ منابع و مآخذ : ۱. broh robert a. ; managing quality for higher profits ; mc graw-hill ; ۱۹۸۲. ۲. crosby philip b. ; quality is free ; new american library ; ۱۹۷۹. ۳. dale barrie g. ; managing quality ; blackwell publisher ltd ; ۱۹۹۹. ۴. dale barrie & heather bunney ; total quality managament blueprint ; blackwell business ; ۱۹۹۹. ۵. edwards corwin d. ; "the meaning of quality" ; quality progress ;october ۱۹۶۸. ۶. feigenbaum a.v. total quality control ; mc graw-hill ; ۱۹۶۱. ۷. garvin david a. ; managing quality ; harvard business school ; ۱۹۸۸. ۸. gilmore harold l. ;"product conformance cost" ; quality progress ; june ۱۹۷۴. ۹. juran j.m ; quality control handbook ; third edition ; mc graw-hill ; ۱۹۷۴ . ۱۰. kuehn alfred a . & ralph l . day ; " strategy of product quality " ; harvard business review ; november - december ۱۹۶۲ . ۱۱. latzko william j.& david m.saunders ; four days with dr.deming ; addision - wesley publishing company ;۱۹۹۵ . ۱۲. leffler keith b. ; "american economic review "; december ۱۹۸۲ . ۱۳. omachonu vincent k. & joel e. ross ; principles of total quality ; kogan page ; ۱۹۹۵. ۱۴. shiba shoji & alan graham & david walden ; a new american tqm ; productivity press ; ۱۹۹۳. ۱۵. tuchman barbara w. ; "the decline of quality ";new york times magazine ; november ۱۹۸۰. ۱۶. wilkinson adrian & tom redman & ed snape and mick marchington ; managing with total quality management ; macmillan business ; ۱۹۹۸. ۱۷. zairi mohamed ; measuring performance for results ; champan & hall ; ۱۹۹۴.

۱ broh robert a. ; managing quality for higher profits ; mc graw-hill ; ۱۹۸۲. ۲. crosby philip b. ; quality is free ; new american library ; ۱۹۷۹. ۳. dale barrie g. ; managing quality ; blackwell publisher ltd ; ۱۹۹۹. ۴. dale barrie & heather bunney ; total quality managament blueprint ; blackwell business ; ۱۹۹۹. ۵. edwards corwin d. ; "the meaning of quality" ; quality progress ;october ۱۹۶۸. ۶. feigenbaum a.v. total quality control ; mc graw-hill ; ۱۹۶۱. ۷. garvin david a. ; managing quality ; harvard business school ; ۱۹۸۸. ۸. gilmore harold l. ;"product conformance cost" ; quality progress ; june ۱۹۷۴. ۹. juran j.m ; quality control handbook ; third edition ; mc graw-hill ; ۱۹۷۴ . ۱۰. kuehn alfred a . & ralph l . day ; " strategy of product quality " ; harvard business review ; november - december ۱۹۶۲ . ۱۱. latzko william j.& david m.saunders ; four days with dr.deming ; addision - wesley publishing company ;۱۹۹۵ . ۱۲. leffler keith b. ; "american economic review "; december ۱۹۸۲ . ۱۳. omachonu vincent k. & joel e. ross ; principles of total quality ; kogan page ; ۱۹۹۵. ۱۴. shiba shoji & alan graham & david walden ; a new american tqm ; productivity press ; ۱۹۹۳. ۱۵. tuchman barbara w. ; "the decline of quality ";new york times magazine ; november ۱۹۸۰. ۱۶. wilkinson adrian & tom redman & ed snape and mick marchington ; managing with total quality management ; macmillan business ; ۱۹۹۸. ۱۷. zairi mohamed ; measuring performance for results ; champan & hall ; ۱۹۹۴.

منبع : وزارت صنایع و معادن